17/12/2005

TypePad de nouveau opérationnel

Rédigé à 01:40 | | View blog reactions

Explications ici et mes commentaires chez Pointblog que je remercie à nouveau à cette occasion pour leur note.

Nul n'est à l'abri d'un pépin. Mais celui-là était d'une sacrée taille. Je ne cacherai pas que ça entame la confiance... Mais ce que je déplore par dessus tout, c'est la gestion de la crise en termes de communication... J'ai suivi le rss SixApart régulièrement. 3 ou trois infos en une journée ! Franchement, ça laisse pantois !

Sir Morgan, 17/12/2005 at 02:07

Navré d'avoir "l'esprit d'en bas de l'escalier"... il me serait agréable (en tant qu'user TypePad) d'avoir quelques explications techniques sur ce crash. Bon courage pour la suite....

Sir Morgan, 17/12/2005 at 02:16

Bien sûr que cet incident a pu être agaçant, peut-être pénalisant,
Bien sûr qu'on peut jouer au "je paye donc j'exige !",
Bien sûr qu'on peut vouer Loïc Le Meur aux i-gémonies,
Bien sûr qu'"ils" auraient dû faire ceci ou celà,

C'est tellement facile de chercher des boucs émissaires, et de se poser en procureurs. Le risque fait partie de la vie. La panne aussi.

Et cela peut arriver à tout le monde. Beaucoup de femmes vous le diront.

Il n'en demeure pas moins que la violence, immédiate, de certains propos provoque chez moi un malaise. J'y vois l'expression de la violence des rapports sociaux: on ne supporte plus rien, on porte immédiatement l'affaire sur le plan pécuniaire, on judiciarise, même les incidents les plus mineurs. Et derrière tout ça, c'est moi, moi, moi et re-moi.

Un peu de patience: il n'y a pas mort d'homme !

D'un tel incident, on tire les leçons: je ne doute pas que Typepad le fera pour l'avenir, afin d'être plus performant lorsque ce type de situation se représentera, ce qui est inéluctable. C'est sur les échecs d'aujourd'hui qu'on construit les réussites de demain.

michel moine, 17/12/2005 at 04:29

D'un tel incident, quand on ne blog pas pour gagner sa vie, on se dit qu'au lieu de suivre le fil RSS du "typepad status", on ferait mieux d'aller marcher, courir, sortir, voir si on manque pas un peu de vie dehors quand on passe trop de temps sur son blog ! En tout cas, c'est ce que je me dis ;)

On vu la communication de crise sur blog (MEL par exemple), on va voir, j'espère, la communication de crise (après la crise) sur ce blog, à propos des blogs...

Thomas, 17/12/2005 at 04:40

Bon un problème technique sur une plate-forme de blog n'est pas bien grave, moins que dans un avion, même si cela reste à éviter. Le seul reproche que je ferai moi, en tant que lecteur de blogs sous typepad, mais non utilisateur de cette solution, c'est que la communication envers les lecteurs (qui finalement sont aussi des clients indirects) n'a pas fonctionné. Je mes uis bien rendu compte que certains blogs ne répondaient plus dans mon aggrégateur RSS mais pas d'explications... J'ai même cru devoir le reinstaller... c'est dire.

Allez, bon courage Loic, profite bien des fêtes... car l'essentiel est bien là.

David Castéra, 17/12/2005 at 08:36

Je ne voudrais pas avoir l'air de tirer sur l'ambulance, mais vu l'optimisme de la note publiée sur status.sixapart.com, on dirait que chez Sixapart on ne se rend pas compte de la situation.

1) L'utilisation de Typepad au quotidien est d'une lenteur désespérante. Et c'est pas nouveau, ça fait des mois que ça dure (je dirais même que ça a quasiment toujours été comme ça). J'estime que quand on paie, on doit avoir une qualité de service au moins aussi bonne que pour un service gratuit, c'est la moindre des choses !

2) Une coupure de service de plus de 24 heures, j'avais encore jamais vu ça pour un site pro digne de ce nom (service toujours pas rétabli dans son intégralité à l'heure où j'écris ces lignes).

=> Il y a vraiment un gros problème technique chez Typepad. Pour ma part, je cherche désormais une autre solution, plus fiable.

Lightman, 17/12/2005 at 08:48

D'accord avec michel moine.

Passé l'enervement je ne suis pas a tirer sur l'ambulance. Il est vrai qu'une interruption de presque 24 heures est anormale mais à comparer avec les 364 autres jours de l'année ou le service fonctionne sans planter. Il y a des hommes derrière un logiciel (et donc le système est faillible) et jusqu'à présent je suis satisfait de son fonctionnement.

Si la communication de crise n'est pas parfaite, elle est toute fois présente même si elle a du avoir lieu sur un autre blog.

Même si je n'apprécie pas toujours Loic le Meur (notamment quand il traite les autres de merde ou de con) je n'ai rien a redire au patron de TP France dans sa gestion de la crise.

~laurent, 17/12/2005 at 08:56

Je suis contrarié mais l'entrepreneur qui a tout misé sur la qualité de service d'un prestataire n'a a mon avis pas bien jaugé les risques qu'il prenait. Externaliser sa com' c'est pratique mais Typepad pas plus qu'un autre prestataire ne peut etre parfait.

Qu'est ce que ce sera le jour ou Google plantera ?

Daniel, 17/12/2005 at 10:15

J'ai Wanadoo au bureau et Noos chez moi : leurs services sont régulièrement down, vraiment souvent et là, ça m'enerve.
Typepad down pour la premiere fois en 2 ans : je pardonne volontier.

Pascal, 17/12/2005 at 10:28

Tout le monde sait que Typepad a eu un problème. Et maintenant certains se déchainent sur Typepad, gnagnagna, c'est payant, ça devrait être gratuit, etc, etc..(Bizarre d'ailleurs que Bloic remercie pointblog ...après leur note "Typepad, la colère après la panne")

Quel est le métier de Typepad ? Editeur de softs ? Fournisseur de contenu ? Hébergeur ? Les 3 ?

Dans son rôle d'hébergeur, Typepad a connu un problème classique qui arrive à TOUS les hébergeurs. Les mécontents n'ont qu'à prendre Movabletype (ou une autre solution de même type) et aller l'héberger eux-mêmes. Nous leur conseillons fortement ;-) OVH,(http://damdam.typepad.com/_au_fil_de_mes_journes_/2005/12/ovh_salopards.html) qui dans la nullité de services a peu d'équivalents (peut être Xerox) pour apprécier ensuite quand ils reviendront à Typepad la tranquilité d'un système en asp. (si il veut vraiment un hébergeur sérieux, le movabletypien pourra aller héberger Movabletype chez Claranet mais ohhhhhhh suprise c'est payant packs mutualisés "biz" à partir de 120 euros par an (http://www.claranet.fr/pressoffice/12052005.php)

Certes SixApart a des faiblesses comme toute nouvelle et petite/moyenne entreprise qui se développe sur plusieurs axes et n'a pas encore choisi son métier mais .. qui n'en n'a pas, surtout dans le domaine des blogs... Au moins ici les notes n'ont pas été perdues.

Quand à la gratuité du service demandée, si quelqu'un veut bien expliquer comment le fameux service pourra se financer...

Le plus amusant est le nombre de faux culs qui prennent des airs outragés alors que dans d'autres circonstances ils rampent devant Bloic... Enfin .. si ça leur permet de se dire indépendants sur leur blog ...tant mieux.

Pierre, 17/12/2005 at 10:39

Daniel> Je te rassure tout de suite : Google ne plantera jamais pendant 24 heures, idem pour Yahoo, et plus généralement pour tout site pro d'envergure.
L'hébergement, c'est pas quelque chose qui est dû à "pas de chance". C'est surtout la compétence des hommes qui s'en occupent et aussi les moyens financiers qui sont mis derrière. Je pensais que Typepad avait les deux, je me suis visiblement trompé.

Laurent> Je n'ai rien à dire sur la gestion de la crise par Loïc, il a fait ce qu'il a pu, il ne pouvait certainement pas influer sur grand chose depuis la France.
C'est la coupure en elle-même qui n'est pas admissible (la durée, la cause indéterminée ) ainsi que plus généralement la faiblesse technique de la solution d'hébergement proposée aux européens (lenteurs récurrentes).

On n'est plus en 1997, et Typepad n'est pas Mygale... Le niveau d'exigence est monté, et il ne sert à rien de proposer de nouvelles fonctionnalités si les fondamentaux ne sont pas respectés (hébergement stable, solution technique fiable, service rapide)

Lightman, 17/12/2005 at 10:39

J'ai suivi le conseil de Six Apart et je viens de republié mon blog (les dernières photos n'étaient pas visibles).
Et paf, le blog est de nouveau à la version d'il y a trois jours!
Je fais quoi maintenant?

Stéphane, 17/12/2005 at 10:45

Pour info.
Je viens poster un petit message d'excuses et la dernière version est de nouveau en ligne (sans les photos).

Stéphane, 17/12/2005 at 10:51

>>> De Loic LM sur Point Blog : "Concernant vos critiques sur la transparence lors de la gestion du problème, l'explication est simple, toute l'équipe était et est toujours concentrée sur le fait de régler le problème plus qu'à communiquer minute par minute sur notre progression afin que vous puissiez à nouveau obtenir le service rétabli."

Quelques remarques :
- Nous imaginons assez facilement les 120 salariés de Type-Pad, jusqu'au pôle communication et SAV, en train de bidouiller dans les serveurs pour rétablir le service. C'est assez crédible en effet. Merci pour cette "transparence".

- La communication de crise de Type-Pad a été assez lamentable. Pour avoir des infos en français par exemple, il fallait aller chez Point Blog lire les rares billets de LLM...
Dans une de ses notes à propos de la communication des entreprises, voici ce que nous dit LLM :
"Ce qu'une marque pourrait (devrait ?) faire avec les blogs" : "un blog pour recueillir l'avis des consommateurs et faire évoluer le produit ". En situation de crise, c'est le genre d'outils que les clients de Type-Pad auraient révé d'utiliser chez Type-Pad (pas chez Point Blog).

Autre citation de LLM :
"Jamais nous n'avons anticipé que la maintenance provoquerait de tels problèmes et dure aussi longtemps."

- Justement, là est votre plus grande responsabilité envers vos clients, en tant que fournisseur de service. Et c'est ce qui pourrait coûter très cher à Type-Pad en terme de confiance, à l'avenir.

- "Nous regrettons cette erreur. L'erreur est malheureusement humaine et touche beaucoup d'entreprises, cela m'avait beaucoup marqué lorsque j'avais vécu sur place un tir raté de la fusée Ariane":
Ce genre de laïus est peut-être Web 2.0 genre "je parle à mes clients comme à mes potes)", mais il n'a rien à envier à la plus mauvaise des communications politiques qui soient.
En tant que client, je n'ai que faire du sympathique LLM qui vient nous raconter que l'erreur est humaine et que même la fusée ariane etc... Merci, je le sais bien que l'erreur est humaine, mais si seulement cela suffisait à excuser les manquements de chaque entreprise, chacun pourrait en effet s'en tirer à bon compte ! Dans ce cas précis, il y a des clients qui attendent un service. Les clients PAIENT ce service. Et que l'on ne vienne pas me raconter que ce service marche 99% les reste du temps, et que là c'est exceptionnel. Je suis un client, je paye. Je veux des comptes, je veux de la transparence, je veux des garanties sur la qualité futur du service (sur lesquels j'ai des doutes à présent), et je veux savoir comment cette interruption de service (que je paye) va m'être dédommagée par Type-Pad. Voilà le genre de "communiqué de presse" de Type-Pad que je voudrais lire en tant que CLIENT.

(Lorsque j'ai acheté les service de Type-Pad, il m'a semblé lire dans le contrat - dont je n'ai plus aucune trace nul part - que le service Type-Pad pouvait être interrompu à tout moment, sans préavis ni réparation. Est-ce que cela est vrai, ou est-ce ma mémoire qui mélange les contrats parfois abusifs de différentes entreprises ?)

Jules, 17/12/2005 at 11:01

LIGHTMAN >"Google ne plantera jamais pendant 24 heures, idem pour Yahoo, et plus généralement pour tout site pro d'envergure."

Ah bon ? Et si y a un tremblement de terre à San Fransisco par exemple, on fait le pari ?

Quand on voit des pannes à l'echelle nationale de résaux electriques aux US ou en Italie il faut accepter que les gros systemes aient aussi leurs faiblesse. La complexité sera toujours un challenge meme si on s'appelle Google ou Yahoo

C'est comme la grippe aviaire: Google plantera un jour, mais quand ? :-)

Daniel, 17/12/2005 at 11:03

Je suis chez Typepad depuis 3 mois et je trouve que les problèmes sont très fréquents.

Il y a un mois l'interface d'admin était d'une lenteur extraordinaire quand on pouvait y accéder. C'était pendant la migration des serveurs. Peu importe, quelle que soit la justification, ce ne doit pas être le problème ni des utilisateurs, ni des lecteurs de nos blogs.

On nous a dit que la vitesse serait accrue. Or Typepad est toujours aussi lent, bien plus lent que d'autres plateformes GRATUITES.

Le plantage d'hier est inadmissible étant donnée la qualité de service revendiquée. La communication est lamentable. LLM dit à qui veut l'entendre que les blogs c'est la transparence, une communication nouvelle de l'entreprise vers ses clients. Force est de constater que ce sont les cordonniers les plus mal chaussés.

D'ailleurs, contrairement à ce que Typepad affirme, le problème n'est toujours pas résolu. Mon sous blog est certes mis à jour mais si on ne tape pas l'adresse complète, ...typepad.com/mon_sous_blog, on arrive sur une version du 11 décembre !

Et oui, un client qui paie est en droit d'attendre en contrepartie une certaine qualité de service. En l'occurence, demander que tout fonctionne normalement ne me semble pas être une exigence incroyable.

Je trouve l'indulgence de certains assez étonnante. Pour répondre à Daniel, s'il y avait un tremblement de terre à San Francisco, je pense que l'on aurait d'autres priorités que de savoir si Google fonctionne encore. De même, si une météorite était tombée sur les locaux de Typepad, je n'aurais évidemment pas fait ce commentaire.

Sébastien, 17/12/2005 at 11:35

J'ai, il y a un peu plus d'un mois seulement, opté pour l'option payante typepad, sur les conseils d'un proche qui me disait la solution beaucoup plus fiable que certaines autres propositions. Malgré ce regretttable incident récent, je reste convaincue de la justesse de mon choix. En effet, je ne cesse de croiser, sur d'autres blogs supportés par d'autres prestataires, plaintes et lamentations quant à la stabilité de leur solution. Comparé au marasme des transports RER, je crois que c'est encore relativement supportable.
CPassé le stress émanant du fait de ne jamais revoir mes chères petites "notes" dans la rédaction desquelles j'avais mis tant d'amour, cette "panne" m'a néanmoins rendu un grand service. Celui de réaliser à quel point, en quelques semaines à peine, j'étais devenue accro au phénomène blog ! Terrible. Un véritable état de manque ! Mais ça ne m'a quand même pas convaincue d'aller suivre la finale de la Starac' pour autant...

Makice, 17/12/2005 at 11:38

> Lightman (que j'aime beaucoup :-)

Daniel a raison, yahoo, google, noos, jeuxvideo.com peuvent planter. Une chef d'entreprise honnête ne doit pas promettre ce que l'on ne peut tenir.

Un jour peut être jeuxvideo.com plantera parce que ton serveur, ton hébergeur, ton responsable système, EDF, je ne sais quel intervenant fera que ça se plantera (et je serai là pour te défendre face aux imbéciles qui te le reporcheront;-)

D'ailleur si google affiche "Beta" sur tous ses produits c'est qu'il ne sont pas sure d'assurer la continuité de service ?

PS : j'apprécierai malgré tout que typepad soit plus transparent sur ses investissements en terme de ressources matériels car il y a aujourd'hui une inquiétude légitime sur les moyens humains et financiers. Je l'ai déjà : il n'est pas tenable pour une société dont le fond de commerce est le blog (et la transparence) de se cacher derrière le statut de start'up : "on ne peut pas communique sur les chiffres".

Un client doit être rassuré sur l'avenir de ses fournisseurs. C'est aujourd'hui la principale question : quel est l'avenir de TP ? Si je n'ai pas de réponse je finirai comme beaucoup de gens ici à me poser la question de trouver un prestataire plus transparent et pérenne.

~laurent, 17/12/2005 at 11:40

J'ai été très mécontent des informations communiquées et de cette interruption, mais je dois dire que j'ai aussi été dégoûter des attaques personnelles envers Loïc.
Oui, le service n'était pas disponible,
Oui la communication envers les clients a été très très mauvaise,
Oui les services de Typepad doivent être améliorés,
Oui Loïc en est le directeur et donc à une responsabilité importante, mais c'est vraiment petit d'attaquer une personne directement sur des sujets personnels.
Après on aime ou pas le blog de Loïc, mais l'attaquer de manière personnelle n'est pas correct selon moi.

Je pense très sincèrement que Six Apart va apprendre de ces erreurs, enfin je l'espère, et je pense que si un jour une coupure identique devait de nouveau arriver, les choses se passeront mieux.

Patrick, 17/12/2005 at 12:09

c cool de voir que ~laurent ne hurle pas avec les loups ;-)

ceci dit, la question suivante se pose : ce problème est-il dû à une erreur humaine ou bien à une politique laxiste. certaines entreprises considèrent que les problèmes informatiques sont inévitables et finissent par développer une approche laxiste. d'autres savent qu'ils sont inévitables, mais conservent un niveau d'exigence quasi paranoiaque et mettent tout en oeuvre pour les intégrer à la routine et aux process et les contenir à un niveau non catastrophique.

en théorie, l'ensemble des blogs typepad devraient être répliqués sur plusieurs sites en différents points du globe. une catastrophe sur un site ne devrait entraîner qu'un ralentissement et une coupure de quelques secondes.

en l'état actuel de l'information fournie, on ne sait toujours pas la cause. si c'est une erreur de politique, la moindre des choses est de l'admettre. ainsi nous saurons qu'elle ne se reproduira pas. en l'état...

lionel, 17/12/2005 at 12:11

Bon courage pour la suite, pour toi et ton équipe. Les pannes, on connait un peu ce que c'est dans le secteur mobile. Preuve que blogs et mobiles sont devenus indispensables.
@+

OlivierSeres, 17/12/2005 at 12:21

Oui mais mettre en place une infrastructure de replication des blogs serait un investissement couteux et peu porteur de synergies en cas de rachat par un gros Yahoo. Dans une optique de rachat Typepad a plutot interet à valoriser ses faibles couts de structure et une integrabilité élevé à une plus grosse infrastructure.

Cela ne veut pas pour autant dire que la panne est cherchée mais surement que dans les choix de sécurité fait jusqu'à présent d'autres facteurs ont peut etre pu entrer en ligne de compte

Daniel, 17/12/2005 at 13:05

@daniel : certes, mais typepad a souvent axé sa communication sur la transparence. il me semble préférable d'assumer une politique et ses conséquences, et d'annoncer qu'on la change au vu du résultat, plutôt que d'en rester à une vague explication technique assez risible pour toute personne qui s'y connaît un peu.

franchement, qu'y a-t-il de préférable ? passer pour une boîte incompétente à la merci d'un disque dur qui pète (critique de Pissavy "Lightman", qui n'est pas n'importe qui) ou admettre que l'on a fait un mauvais choix politique et qu'on le révise ?

lionel, 17/12/2005 at 13:53

j'ajoute que le contrat implcite de tout le Web 2.0 c'est "on vous garde vos données pour vous". c'est comme une banque, sauf qu'au lieu de garder votre argent, elle conserve votre propriété numérique. si la confiance est rompue, c'est aussi comme une banque.

lionel, 17/12/2005 at 14:02

Si un mauvais choix a été fait il faut au moins leur laisser le temps de l'analyse.
ça ne sert à rien maintenant que ça fonctionne presque normalement de se précipiter pour dire que l'on s'est trompé.

Le truc qui s'est passé avait peut etre 1/10000 chances de se produire.
On ne peut pas forcement se blinder systématiquement

Croire que les systemes informatiques bancaires sont 100% fiables me fait bien rigoler

Daniel, 17/12/2005 at 14:11

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