Loic Le Meur blog [FR]: Delphine, chef de produit Vichy, rpond aux blogueurs

20/05/2005

Delphine, chef de produit Vichy, répond aux blogueurs

Rédigé à 10:49 dans Blogs, entreprises et marques, à propos des blogs | Lien permanent | View blog reactions

Vichy vient d'avoir à mon avis la meilleure réaction possible sur son blog. Le blog de Vichy a été beaucoup critiqué par les blogueurs ces derniers jours (voir la liste de liens que je me suis amusé à collecter autour du sujet, je trouve le cas très intéressant).

Malgré les erreurs commises (en particulier l'invention du personnage Claire), la marque a été courageuse de se lancer dans l'expérience blog, alors que de nombreuses marques en France n'osent pas le faire. Ce fût mon sentiment rapidement après ma première réaction négative.

Aujourd'hui, Delphine, chef de produit, prend la parole elle-même sur le blog, reconnaît que Vichy a encore beaucoup à apprendre des blogs et demande l'indulgence des blogueurs.

Delphine nous propose de continuer à réagir sur une des premières expériences d'une grande marque en France et de l'aider.

Qu'en pensez-vous ?

Excellente réaction, les commentaires existants sont très enrichissants et alimentent déjà les carnets de "best practices".

Ceci dit, un détail me chiffonne...

C'est une bien jolie histoire, cette gentille et innocente Delphine-de-chez-Vichy qui débute sur Internet et qui fait appel à la solidarité des internautes.

Et l'agence conseil dans tout ça ? (ceux qui ont envoyé des mails/communiqués de presse aux blogs-marketings)... Se seraient-ils eclipsés discrètement ?

Joli détournement d'attention. :]

kangoo (perplexe), 20/05/2005 at 11:03

Franchement ce qui me plaît dans un blog ce ne pas être assailli par la pub...Donc lorsqu'il s'agit d'un blog consacré à un produit avec des acteurs fictifs, je n'y passe même pas plus d'une minute.

A l'inverse, un blog qui teste un produit (RSS et son 7710 par exemple) avec des articles écrits par des vrais rédacteurs qui peuvent descendre ou plebisciter certaines fonctionnalités, cela me semble bien plus utile !

Smooth, 20/05/2005 at 11:08

Assez d'accord...je vais relayer l'info sur mon blog et faire une longue note...il ya beaucoup de choses à dire sur le sujet en effet et je trouve très courageux de la part de la marque d'avouer qu'ils se sont plantés...bravo, c'est déjà un beau début...quant à l'agence no comment, soyons positif et pensons à l'avenir...parceque l'avenir le vaut bien !!!

Sophie Kune, 20/05/2005 at 11:08

Pourquoi no comment à propos de l'agence ? Pourquoi devoir l'oublier ? Je pense qu'une agence et un client ont le droit de faire des erreurs. La réaction de Vichy a peut être été décidée avec l'agence. Car, et dans ce genre de situation on a trop tendance à l'oublier, les agences ne s'eclipsent pas (là ce serait une vraie faute professionnelle). Elle essaye d'analyser ce qui se passe et de prendre les meilleures décisions pour désamorcer ce genre de situation.

Nenelle, 20/05/2005 at 12:02

Excellente initiative que de répondre et poursuivre l'action. La marque n'a pas d'autre alternative.

Suite à la dernière entrée de Loic sur l'animation de la blogosphère au sujet de l'anti-vol kensington, j'ai fait une recherche sur "Kryptonite" sur Google. Et le lien sur la célèbre vidéo arrive en 3° position juste en dessous du site de la marque. Faire l'autruche n'a plus aucun sens.

Répondre, dialoguer et se mettre au même niveau que ses interlocuteurs (et accepter de ne plus tout contrôler) permettra à la marque de trouver les personnes qu'elle souhaite atteindre.

De toute façon, le buzz généré autour du blog est déjà une bonne chose. Cela montre qu'il y a de l'intérêt (pour différents sujets ... mais c'est une autre discussion qui aurait le mérite d'être poursuivie). Et les critiques ont été formulées à juste titre plus sur la méconnaissance des blogs que "contre" la marque, le produit ou encore une personne.

Ce qui serait sympa c'est d'abandonner les scripts .net utilisés pour faire le site et d'utiliser une solution de blogging (typepad, movabletype, dotclear ou wordpress les choix peuvent satisfaire toutes les obédiences).

Et voir une photo de Delphine, un email où la contacter et pourquoi pas un id IM ou mieux Skype :o) ce sera toujours mieux que des commentaires. Enfin quelque chose qui l'a rende plus "réelle" plus que "Claire".

Bien qu'un personnage comme "Claire" puisse exister et dialoguer avec les visiteurs. Tout ce qui est écrit sur les blogs n'est pas toujours réel mais ne manque pas d'intérêt pour autant.

Loic pourrait par ailleurs nous raconter sur un billet l'évolution de sa perception personnelle des critiques dont il fait l'objet et qui se transforment désormais en petit jeu de recherche d'audience.

Francois, 20/05/2005 at 12:02

Par no comment sur l'agence, je voulais simplement dire qu'ici, c'est la marque qui nous interesse et voir comment elle évolue...bonne remarque de Nenelle, les agences apprennent aussien marchant...

Sophie Kune, 20/05/2005 at 12:06

"C'est une bien jolie histoire, cette gentille et innocente Delphine-de-chez-Vichy qui débute sur Internet et qui fait appel à la solidarité des internautes."

Franchement, cela m'étonnerait vu la première expérience que Vichy invente à nouveau un personnage, ce serait courir à la catastrophe, non ?

Loic, 20/05/2005 at 12:24

> "Vichy vient d'avoir à mon avis la meilleure réaction possible sur son blog."

Ils n'ont surtout pas d'autre moyen pour s'en sortir sans casse.
Et revenir maintenant par la petite porte :

« s'cusez-nous, on s'est planté,... vous ne voulez pas nous aider gratuitement à mieux poursuivre notre "publi-info-blog" ?? Parce que là, si on laisse en l'état, vous comprenez, c'est un échec quand même... »

... non mais hé, ho... on se fiche de qui là ?

Emmanuel Clément, 20/05/2005 at 12:29

L'idée du chef de produit débutant fait tout aussi peu crédible que l'avatar de la consommatrice imaginée dans les locaux du géant des cosmétiques.
Et puis surtout Loïc Le Meur est à présent consultant ès blog pour Vichy donc, ce genre de post pour rendre enfin la rumeur positive n'a que peu de valeur..

Eva Revox, 20/05/2005 at 12:44

Et ça aura coûté combien tout ça ?

Pierre, 20/05/2005 at 12:48

Je voulais faire un trackback sur la note de Loic mais il n'a pas fonctionné, voici le lien
http://stephanebayle.typepad.com/sb/2005/05/comment_vichy_s.html

Stéphane Bayle, 20/05/2005 at 12:58

ça laisse perplexe quand même. Reconnaître son erreur est une chose, mais ensuite, il va falloir assurer, je doute q'ils aient plus qu'une deuxième chance...

Stella Strawberry, future star, 20/05/2005 at 13:04

"Et voir une photo de Delphine, un email où la contacter et pourquoi pas un id IM ou mieux Skype :o) ce sera toujours mieux que des commentaires. Enfin quelque chose qui l'a rende plus "réelle" plus que "Claire"."

Ca donnerait l'impression qu'elle soit plus réelle... parce que derrière ce peut être n'importe qui. Donc ce n'est pas forcément une solution. Le blog est un lieu d'échange, donc pourquoi ne pas l'utiliser, c'est le but non ?

"... non mais hé, ho... on se fiche de qui là ?"

Je pense que personne ne fiche de personne... le truc assez impressionnant c'est que tout le monde pense que, parce Vichy n'a pas joué franc jeu une fois, ils vont continuer. Pourquoi les lecteurs ne veulent pas essayer vraiment de faire confiance cette fois ? Comme l'a très bien dit Loïc, ce serait prendre un risque plus qu'énorme de recommencer une nouvelle fois.

Les bogueurs se ventent d'être super ouvert d'esprit... Delphine dit que Jeudi prochain elle répondra à nos questions, donc que Vichy va répondre... Ils ont vu qu'ils se sont plantés, ils ont compris, maintenant ils tendent la main vers vous blogueurs pour vous demander d'ouvrir un débat qui va enrichir ce cas d'école et pourquoi pas de définir de véritable best practice... je pense que ce débat, s'il est conduit intelligemment pourra être très enrichissant, puisque c'est la première fois dans notre pays qu'une telle situation ce produit... l'image est peut être un peu poussée/forte, mais ici nous pourrions dire que le consommateur va construire son support de communication.

Vu qu'il n'y a pas de mail, pourquoi ne pas faire des remarques directement sur ce blog ou poser vos questions comme certaines personnes l'ont déjà fait à propos du flux rss par exemple.

Nenelle, 20/05/2005 at 13:42

Réactive tardive certes, mais plutôt positive à mes yeux... en esperant que "Delphine, chef de produit Vichy" existe vraiment ;-))

>Ce que j'en pense: même si l'approche était maladroite, je pense qu'il ne faut pas accabler ceux qui essayent. Pour avoir oser et ouvert le bal, bravo.

>Ce que j'en retiens: la communication sur internet qui se développe grâce aux blogs est une affaire touchy de spécialistes et avec ses propres règles/codes.

>La question que je me pose: ce produit a-t-il vraiment besoin d'un blog?

>Ce que je ferai: je vais y réflechir... mais ce début de réaction qui ouvre le dialogue, plus humble et vrai est le bienvenu.

Patrick , 20/05/2005 at 14:18

J'ai quand même un petit doute sur l'identité de "Delphine, chef de produit". Après avoir fait le coup de Claire, pourquoi pas nous inventer une Delphine ? Chat échaudé...

Ce n'est peut etre pas une Delphine qu'ils auraient dû nous sortir mais quelqu'un d'identifiable, avec prénom, nom de famille, voire photo. Quelqu'un qui a son nom quelquepart sur le web et qui est authentifiable par une simple recherche sur Google.

A être allé aussi loin dans le mensonge les obligent à aller le plus loin possible dans la vérité. Si ils ne font pas cet effort, ils ne convaincront personne.

Je crois aussi que bloguer ne s'improvise pas comme ça et que plutot que de faire venir Delphine (si elle existe), ils auraient dû prendre n'importe quel employé qui était déjà blogueur, pas forcement la chef de produit.

Ou plus simple : remplacer Claire par une dizaine de blogueuses réelles en faisant un appel à candidature via le blog. En leur fournissant le traitement et une petite rémunération pour le service rendu (ou des produits Vichy en grande quantité)

Jerome, 20/05/2005 at 14:21

Nenelle > "Pourquoi les lecteurs ne veulent pas essayer vraiment de faire confiance cette fois ?"

Ou de l'art d'inverser une situation : ce n'est (de mon point de vue) pas aux lecteurs de faire confiance à Vichy mais pour le coup à Vichy de faire confiance aux lecteurs et de lacher de "vraies" informations pour amorcer une "vraie" discussion (avec les risques que cela comporte, c'est là le hic à venir).
Parler franchement au client, ce n'est quand même pas une idée neuve inventée avec les blogs, si ?

Emmanuel Clément, 20/05/2005 at 14:23

Parmis les objectifs d'un blog produit il y a celui de dialoguer avec les utilisateurs, c'est visiblement l'intention de Vichy avec ce blog.

La difficulté c'est d'attirer l'attention des utilisatrices, de nouer des conversations avec elles et ainsi de faire connaître le produit et d'avoir un retour trés intéressant des attentes et besoins des clientes.

Tous les plantages marketing dans la blogosphère ont jusqu'à présent eu la même cause: la tromperie. C'est le cas de Vichy. Mais ce qui me semble le plus dommage, c'est que je ne vois vraiment pas ce qu'apportait le personnage de claire. Pourquoi ne pas avoir pris directement un chef de produit ou une esthécienne pour dire "on veut discuter avec vous".
Maintenant que l'erreur est "avouée", la question devrait être, comment renouer un vrai dialogue et des échanges. Et ce que fait Vichy c'est dire "posez nous vos questions" nous y répondrons. Je crois que les utilisatrices s'en fichent et que lorsqu'on loupe le démarrage il est compliqué de reprendre.

Pourquoi ne pas jouer franc jeu avec de vrais outils marketings. Vichy n'a qu'à organiser un concours au sein de la blogosphère, demander aux bloggeuses de donner leur avis, exprimer leurs besoins, faire part de leur expérience en affichant dans leur billet sur ce thème un petit logo renvoyant vers le blog qui centralise l'opération. Ainsi vichy joue carte sur table, les bloggers savent qui est leur interlocuteur, le buzz existe et plusieurs bloggeuses repartent avec des scéances de je ne sais quoi gratuites et des produits. Enfin, les gagnantes du petits concours pourront être invitées à participer au blog par exemple pour expliquer des produits qu'elles testent. Ce type d'opération et d'échanges doivent être inscrit dans la durée. Vichy a vraiment intérêt à ce qu'un ou plusieurs blogs prennent place sur lesquels des échanges pourront se créer.

Il y aurait beaucoup de chose à dire. Je crois aussi que les agences ont du mal à comprendre qu'aujourd'hui la publicité change on est plus obligé de raconter de jolies histoires comme dans un spot. Les agences doivent maintenant orchestrer des rencontres, des instants d'échanges simples et véritables entre des clients potentiels et un produit, une marque,...

Enfin, je me demande combien à payer Vichy pour le développement de ce blog en tout Microsoft quand des outils open-source excellents existent et que 2 journées de travail graphique suffisent avec un bon brief, sans parler d'une solution clés en main comme celle que propose l'hôte de mon commentaire. Vichy, votre agence vous a fait payer le développement technique du blog ?

Benoit Desavoye, 20/05/2005 at 14:23

Je crois aussi que bloguer ne s'improvise pas comme ça et que plutôt que de faire venir Delphine (si elle existe), ils auraient dû prendre n'importe quel employé qui était déjà blogueur, pas forcement la chef de produit.

Prendre n'importe qui ne serait pas forcément pertinent. Qui peut mieux représenter un produit que le chef de produit lui même, la personne la plus transverse dans une société ? Je ne vois pas pourquoi un blogueur est plus légitime pour parler du produit. Delphine sera la plus à même à répondre à toutes les questions. Beaucoup disent que bloguer ne s'improvise pas, mais tout le monde (surtout les blogeurs qui ont tendance à être nombriliste je trouve) oublie que cela s'apprend. Donc je suis sûr que Delphine sera à la hauteur (à moins que ce soit une huître, mais je ne crois pas).

"Parler franchement au client, ce n'est quand même pas une idée neuve inventée avec les blogs, si ?"

Non certes, mais avec la liberté, la réactivé amenées par le Net et amplifiées par les blogs, incitent, voire obligent les marques à avoir ce rapport de sincérité dans certains cas.

Benoît, je suis d'accord avec tes réflexions, sauf quand tu dis :

Vichy, votre agence vous a fait payer le développement technique du blog ?

Pourquoi continuer à poser des questions à Vichy sur ce blog ? Pourquoi ne pas aller les poser sur leur blog ? Et puis qui se soucie réellement de l'argent ici (si tant est que Vichy est payé l'agence) ? Je ne pense pas que ce soit le fond du débat. Est ce que l'on demande à M6 combien ils ont payé la boîte de prod pour diffuser Les Colocataires ?

Nenelle, 20/05/2005 at 14:51

La question du prix je la pose en annexe simplement parce qu'il n'est pas si fréquent de voir des blogs développer avec autre chose que des langages livres ou utilisant un systeme clés en main. C'est pour cela que je me demandais, en plus, combien cela avait bien pu coûter, bien qu'en effet ce ne soit pas le coeur du probleme.
Ensuite, je ne pose pas la question sur le blog de Vichy car j'ai tendance à penser qu'il ne me répondrons pas vu le début du blog, mais je peux me tromper. En fait si Vichy se lance vraiment et correctement dans le blogging ils leur faudra comprendre comprendre que les discussions ont lieu tout aussi bien en dehors de leur blog que dessus. Ils doivent aller commmenter et lire ailleurs que sur leur blog.
Maintenant et parce que je ne l'ai pas écrit encore, c'est courageux de se lancer, sans doute apprendront-ils vite. On apprend beaucoup de ses erreurs, ils commencent déjà à corriger le tir ça leur servira certainement pour la suite.

Benoit Desavoye, 20/05/2005 at 15:21

Je ne m'attends pas à ce que Vichy, marque prestigieuse, reine du marketing, accompagnée de son agence de comm, non moins prestigieuse et grassement payée, se plantent tels d'amateurs avides d'exploiter le filon à la mode.
Non, ils n'ont aucun mérite à avoir essayé de la sorte, un peu de préparation et de professionnalisme aurait certainement évité un tel fiasco.
Je ne tiendrais pas des propos aussi virulents, s'il s'agissait d'un blog de personnes en leur nom, pour moi la marque présente derrière impose un savoir-faire, une maitrise, une différentiation, qui ne s'est pas passée.
Et c'est Delphine qui porte le chapeau, pauvre delphine ...;-)

Stephanie, 20/05/2005 at 18:13

Un Mathieu Legoupil
http://www.dess-marketing.com/entreprises/apres_dess.htm
Dans http://www.dess-marketing.com/presentation/programme.htm
Carrières internationales, M. LEGOUPIL, Chef de Produit Vichy Russie L'ORÉAL

Une Cécile
http://www.loreal.fr/_fr/_fr/carriere/24h/cecile/index.aspx?
Avec pour responsabilité le Mix Media (kezaco? encore un buzz word)

Pas de Delphine pour l'instant :) mais on peut se tromper. Pourquoi pas Delphine (cough cough) au prochain Paris Carnet.

karl, 20/05/2005 at 18:18

Les ami(e)s,
Une de mes ex a été virée de chez Kraft (de mémoire) - son premier boulot de chef de produit - pour avoir fait une bourde lors de l'impression du règlement d'un jeu concours. C'est le genre de bout de sparadrap qui te colle à la peau un bon moment ! C'est bientôt fini de s'acharner, voui ?
Arrêtons 2 minutes le "béta râleur". Nous sommes tous des béta-blogueurs. Tout le monde apprend. Nous avons beaucoup à perdre en faisant peur à ceux qui découvrent internet. Evitons les comportements hargneux. Et si cette opération était un test pour tout le monde ? (lire la suite chez moi, hop un petit coup de pub).

guillaume, 20/05/2005 at 19:16

Guillaume,

si l'Oréal vire « Delphine » pour le coup, cela deviendra une méga bourde pour la marque. Car Maintenant la dite personne est plus connue que le produit lui-même, bien malgré, elle vient de devenir une star depuis quelques jours (peut-être que cela ne durera pas).

Donc la virer, c'est montrer une mauvaise stratégie publicitaire (je me demande encore si de la bonne pub existe), et en plus une très mauvaise image humaine. Ce serait se tirer dans le pied.

Et c'est bien pour cela que la dite personne aurait tout intérêt à venir à Paris Carnet. :)

karl, 20/05/2005 at 19:23

Delphine n'existe pas plus que Claire. Et quand bien même, ils ne sont même pas cohérents avec leurs objectifs. pourquoi ne pas ouvrir un espace de discussion aux consommateurs pour discuter de cosmétiques ? car c'est bien le but.
EN UTILISANT UNE CHEF DE PRODUIT ILS CONTINUENT A S'AUTO COMMENTER, LA MARQUE PARLE DE LA MARQUE ET LES COMMENTAIRES SONT DES GLOSES MARKETING.
pour finir, j'aimerais bien que Delphine soit un peu plus tangible, qu'elle nous raconte comment elle a évité de se faire licencier pour délit de blog...:-)

eva revox, 20/05/2005 at 20:18

Karl: "Car Maintenant la dite personne est plus connue que le produit lui-même,"

tu vis sur quelle planète, Karl ?

Loic, 20/05/2005 at 22:42

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