Les weblogs en interne dans l'entreprise et le Knowledge Management

Richard Collin, fondateur du Knowledge Management Forum, m'a invité à parler du phénomène des weblogs le 11 Octobre 2004 à 16h à une journée de formation sur le KM. Du coup, nous avons décidé d'investir dans un stand au KM Forum aux journées publiques du 12 et 13 Octobre, nous avons d'ailleurs aussi un atelier sur les weblogs le mardi 12 Octobre à 14h, j'espère vous y voir nombreux, j'ai d'ailleurs un stock d'invitations pour le salon pour ceux d'entre vous qui sont intéressés, laissez moi un commentaire avec votre adresse (ou un email) et nous vous en envoyons une (encore plus simple, inscrivez vous gratuitement en ligne pour les journées du 12 et 13).

En plus de ma note générale sur les weblogs en entreprise (commencez ici pour comprendre mieux les weblogs en entreprise), j'essaie de rassembler mes idées et de les développer sur l'utilisation en interne des weblogs en préparation de cette conférence.

Je dois le reconnaître, je connais mal le domaine du Knowledge Management mais à chaque fois que j'en ai parlé avec des amis dans de grandes entreprises, j'ai le sentiment que les systèmes mis en oeuvre sont souvent très coûteux, difficiles à installer et à lancer, et si ce n'est heureusement pas toujours le cas peu utilisés. Je suis preneur de vos expériences en la matière, n'hesitez pas à m'en faire part.

C'est donc un exercice difficile pour moi de parler des weblogs comme outil de KM connaissant peu le KM en général, mais je vais faire de mon mieux, j'ai justement déjeuné ce midi avec Roland Piquepaille et la conversation a été passionnante.

Cette note porte sur:
1. Deux exemples d'utilisations internes d'un weblog
-Disney
-BBC

2. Les bénéfices pour l'entreprise
-Circulation de l'information
-La démocratisation de l'information: tout le monde est à égalité, le weblog comme révélateur de talents
-Avantages par rapport à l'email
-Réduction de coûts

1. Exemples d'utilisations internes d'un weblog

-Gestion de projet

Sans outil approprié, la gestion d'un projet est difficile par email. Le porteur du projet commence à diffuser des emails aux personnes impliquées dans le projet puis se pose la question de qui d'autre devrait être en copie, comme le management de l'entreprise par exemple. Si le porteur du projet oublie de copier dans ses emails une personne intéressée, cela pourrait lui être reproché. A l'inverse, ses emails seront certainement diffusés à des personnes qui ne sont pas intéressées par le projet, générant une perte de temps importante dans le tri des emails. La limite de la communication par email est vite atteinte, surtout lorsqu'il faut commencer à faire circuler des documents de taille importante.

Sur un weblog, la communication est diffusée de manière totalement inverse: le porteur du projet va expliquer son projet sur le weblog, informer une seule fois toutes les personnes concernées par le projet de l'adresse du blog qui pourront à leur tour l'enrichir soit en y publiant leurs commentaires, soit en étant invités comme auteurs du weblog.

Cette communication ne polluera aucune boîte de courrier électronique, toute les personnes dans l'entreprise qui s'intéressent au projet peuvent tout simplement consulter le weblog très facilement. Une des caractéristiques des weblogs et une de leur grand intérêt est bien entendu la syndication de contenu en XML de toutes les informations qui s'y trouvent: avec un outil comme Newsgator par exemple (il en existe des dizaines), un utilisateur d'un simple Outlook peut s'abonner à un blog et voir le contenu de tout ce qui existe sur le projet apparaître automatiquement dans un dossier de sa boîte email sans avoir à le classer. Il maîtrise aussi l'abonnement et peut donc s'abonner et se désabonner à volonté.

Le contenu des weblogs projet peut aussi être regroupé sur un portail d'informations thématique ou par département, afin que tout le monde puisse suivre ce qui s'y passe.

C'est ainsi que les weblogs ont démarré chez Disney, aux Etats-Unis (Disney en a fait la présentation cette année à la conférence E-tech, plus d'informations sur les weblogs qui en parlent). Un petit département a créé très facilement des weblogs en interne sous Movable Type et a tout simplement commencé à y écrire les comptes rendus des réunions. Progressivement, les membres du département ce sont habitués à lire tout ce qui se passait autour des projets sur les weblogs et ont commencé sans aucune formation à faire leurs commentaires. En parallèle, les initiateurs du projet ont installé un client Newsgator dans les clients Outlook des collaborateurs en leur indiquant qu'il ne s'agissait "qu'un nouveau genre d'email qui était en plus totalement archivé et centralisé, avec un classement automatique". Certains collaborateurs ne savaient pas qu'il s'agissait de blogs mais simplement d'emails et de sites web, rassurés par le fait qu'ils n'avaient pas à apprendre un nouvel outil de partage d'information. Movable Type et TypePad permettent aussi la publication très facile de notes par le simple envoi d'un email, certains collaborateurs ont donc publié leurs notes par simple envoi d'emails à une adresse spécifique, le serveur se chargeant ensuite de transformer les emails en note.

La nouveauté a consisté dans le fait que non seulement toute la communication autour du projet a été centralisée au même endroit, mais surtout que celle-ci était bien entendu disponible dans toute l'entreprise. Sur le même mode que la diffusion virale d'informations externes sur les weblogs publics, d'autres départements de l'entreprise à l'autre bout des Etats-Unis ont commencé à lire régulièrement les nouvelles de ce département et lorsque quelqu'un faisait part d'un problème rencontré, c'était tout d'un coup un collaborateur géographiquement et hiérarchiquement éloigné du projet qui apportait la solution lorsqu'il avait déja rencontré un problème similaire.

Des dizaines de weblogs internes existent désormais chez Disney dans la mesure où il suffit d'un petit serveur et de quelques minutes une fois l'installation (un après-midi maximum) réalisée pour créer un nouveau weblog. L'expérience a fait tâche d'huile et de nombreux collaborateurs et départements commencent à leur tour à diffuser facilement les informations de leur travail quotidien, de leurs réunions, leurs expériences et leurs problèmes, générant une nouvelle collaboration entre collaborateurs et départements, indépendamment de l'organigramme de l'entreprise.

-Communication Interne

L'objectif de la BBC à Londres a été différent. Il s'agissait avant tout de faire en sorte que les différents collaborateurs puissent savoir ce qu'ils faisaient et se connaître, la BBC ayant des dizaines de milliers de collaborateurs dans le monde. Un groupe de personnes qui utilisaient déjà les weblogs à titre personnel (dont le patron du Knowledge Management, Euan Semple) ont décidé de lancer un petit serveur de blogs sous Movable Type en interne. Le lancement s'est fait de manière non organisée et "bottom-up", et rapidement le weblog d'informations interne est devenu le deuxième site le plus consulté en interne à la BBC avec environ 20 000 pages vues par mois. Aujourd'hui il y a environ 50 blogs internes à la BBC avec environ 150 auteurs. Leur contenu: compte-rendus de conférences, de réunions, de livres lus sur les sujets de l'entreprise, d'évènements internes ou tout simplement de suggestions et d'idées que les collaborateurs de la BBC veulent partager avec les autres, sans savoir à priori qui va être intéressé par l'information.

La BBC a aussi organisé une réunion avec le management pour leur faire prendre conscience du phénomène et a créé des portails de contenus syndiquant l'information diffusée en interne par les collaborateurs, un bel exemple d'une approche venant des salariés eux-mêmes et non imposée "d'en haut".

Les deux exemples cités ici sont ceux de grandes entreprises mais des dizaines de milliers de PME utilisent les weblogs hébergés pour leur communication interne. Ainsi, 30% des weblogs hébergés par notre solution TypePad sont protégés par mot de passe.

2. Bénéfices de l'utilisation interne d'un weblog pour une entreprise

-Circulation de l'information

N'importe qui peut accéder au contenu et la diffusion de l'information se fait de manière non intrusive et virale, aidée par les portails de l'entreprise faisant des liens sur les différents weblogs. Bien entendu, les blogs peuvent être protégés par mot de passe au sein même de l'entreprise, en quelques minutes, pour les projets confidentiels.

Cette approche est nouvelle pour une grande entreprise, l'information n'est plus diffusée d'en haut mais de partout ce qui peut bien entendu présenter des inconvénients et de plus en plus d'entreprises écrivent des chartes de blogging, internes et externes pour éviter les dérapages.

-La démocratisation de l'information: tout le monde est à égalité, le weblog comme révélateur de talents

Beaucoup de collaborateurs ne sont pas forcément de grands orateurs et sont parfois un peu timides, ce qui n'enlève rien à leurs compétences. Avec un outil de publication aussi facile qu'un weblog, ils peuvent diffuser leur savoir facilement en interne comme n'importe qui, et donc se faire connaître. C'est ainsi que de nombreux collaborateurs jusque là dans l'ombre pour leur management pourront se faire connaître pour leurs compétences, à l'instar de ce qui se produit sur le web public. En effet lorsqu'un blogueur écrit du contenu de qualité, il parvient en général rapidement a avoir une audience et des contributions importantes sur son travail.

-Avantages par rapport à l'email

Un weblog permet de classer les notes de plusieurs manières: chronologique, par catégorie ou thème, et le contenu généré est indexable par n'importe quel outil de recherche interne. Movable Type a d'ailleurs son propre outil de recherche intégré des notes publiées.

Les discussions générées par une note le sont dans les commentaires de la note et se rapportent à celle-ci et au sujet traité, contrairement aux forums qui sont en général plus larges et moins ciblés.

L'information est donc centralisée, archivée et accessible à tous, par opposition aux emails qui sont stockés dans les dossiers des utilisateurs (même si ceux-ci sont sur le même serveur, ils ne sont en général pas partagés) et ne sont reçus que par les destinataires de ceux-ci et donc pas accessibles à d'autres personnes qui auraient besoin de l'information ou qui pourraient contribuer au projet.

-Réduction de coûts

* sur le temps passé à rassembler et lire l'information

Le temps perdu dans une entreprise à trouver l'information est souvent très important, sans parler de la disparition de celle-ci lorsqu'un collaborateur quitte l'entreprise. Dans le cas d'un weblog, l'information est publiée à coût proche de zéro, la publication est facile pour tous et celui-ci peut continuer à être hébergé sur les serveurs de l'entreprise même lorsque le projet disparaît.

* sur la mise en oeuvre d'un weblog par rapport à un système de KM "classique"

A nouveau, je connais mal les solutions de Knowledge Management disponibles, mais d'après ce que je comprends beaucoup d'entre elles sont difficile à mettre en oeuvre et surtout coûteuses.

Pour une PME, il suffit de créer un compte sur une solution comme TypePad et protéger le weblog par mot de passe à un coût de 5 à 15 euros par mois. Bien entendu, des solutions gratuites sont aussi disponibles, comme Ublog, mais moins adaptés à une utilisation professionnelle.

Pour une grande entreprise, un simple serveur (comme un PC entrée de gamme) fera l'affaire au début et une licence Movable Type pour les entreprises est accessible à partir de quelques centaines d'Euros, l'équipement d'une entreprise complète se chiffre en quelques milliers d'euros (ou quelques dizaines si elle est vraiment très grande) sans aucune comparaison avec beaucoup d'autres solutions. Notre équipe fait évoluer le produit en permanence et apporte le support technique nécessaire à ses utilisateurs.

Les weblogs sont par définition ouverts et compatibles avec tous les univers informatiques en entreprise puisqu'ils sont accessibles par un simple navigateur et en XML. Nous fournissons de plus le code source de Movable Type , garantissant la pérennité de la solution dans l'entreprise et l'interfaçage éventuel des weblogs avec d'autres applications de l'entreprise.

Reste la formation qui reste très simple, la prise en main se limitant à la lecture de pages web, le dépôt de commentaires, la création d'un weblog ou le fait de devenir auteur (tout aussi accessible). Bien entendu, une formation aux lecteurs de fils de contenus XML comme Newsgator donnera encore plus de souplesse et d'intérêt aux collaborateurs de l'entreprise, qui pourront s'abonner eux-mêmes aux weblogs qui les intéressent, externes ou internes.

Cette note est loin d'être exhaustive mais c'est un premier essai (écrit de plus très vite). Je vous conseille à nouveau la lecture de ma note sur les weblogs en entreprise pour un élargissement à l'impact des weblogs publics en entreprise.

Je compléterai cette note sur la complémentarité blogs et wikis très prochainement. Merci par avance de vos commentaires et expériences sur le sujet.